政华教育

读题可知，明确需要解决的主要问题，一是紧急任务、二是家人突然发病，两项任务，都是比较突发，紧急的，一边是工作，另一边是家人生病，同时面临，此时此刻，在两者中做出选择，在这样的情境下，一定会非常为难，面对工作与家庭的冲突时，我们尽量地需要选择工作优先，要以先公后私的原则，报考的单位是公职行业，意味着工作的性质代表的是党和政府，工作的职责是为人民服务，也就决定着我们的选择，需要先公后私，选择工作也并不意味着对家人就不管不问，对待家人我们也要关心关爱，因此需做好两者的平衡，因此这道题目的考查目的就在于面对工作与家庭出现冲突，将会如何应对，处理的过程中就需展现出解决问题的灵活。

【答题步骤】

应急应变类问题的答题步骤因题而异，但解决问题是整个答题过程的关键和核心，也是分析问题的最终目的。考生只有通过分析问题的解决目标、影响因素等，才能提出解决问题的主要对策和措施。因此，准确全面地分析问题是正确有效解决问题的基础和前提。

1.明确解决问题的目标原则。

各位考官，题目中出现紧急工作任务与家人生病需住院的冲突时，此时此刻，肯定会非常为难，但是仍然要冷静对待，需要以工作为重，先公后私，尽力的协调好家人的发病需住院的事宜，做好平衡。

2.采取有效措施解决问题。

(1)与家属在电话中做好沟通：询问来电家属，家人的病情，紧急情况，询问是否已拨打120，并向家属说明下，目前收到的紧急任务，向家属做好解释，确实脱不开身，希望得到家属的理解，拜托家属紧急送往医院，并告知工作结束之后立即前往医院。

(2)完成紧急任务：①调整好心态，深呼吸，平静好心情，专心投入到工作中。②领会紧急任务的工作要求，确认工作的完成时限，明确工作任务的难易程度，并对任务做好规划，不懂的地方及时与领导做好沟通，实施过程中要严谨细致的把握细节，保证高效保质地完成好任务。

(3)看望家人：完成任务后，快速抵达医院，购置必要的住院用品，看望家人，再次向家人做好解释工作，陪伴好家人。

公务员面试应急处突之如何做到准确识别问题

在以往的结构化面试中，应急处突类题型为常见题型，考查频率较高，且多出现在第三题，一般表现为：在一个具象化的场景中出现一个突发情况，你是突发情况相关人员，问你会如何解决这个突发情况。

该题型核心考查的是应急处突能力，该能力是习近平总书记2020年在中央党校(国家行政学院)中青年干部培训班开班仪式上强调的年轻干部应提高的七项能力之一。如果想要答好这类题目，关键在于根据身份职责分清轻重缓急，结合实际情况提出解决办法，定位拆弹，从而化解危机。分清轻重缓急在于抓取问题，下面我们来探索应急处突之如何做到抓取问题。

例题展示

有网友在网上发布信息，称自己在家用检测仪器测出今日自来水水质不达标，指责自来水质检中心失职，未把好安全用水关。此消息一出，网友纷纷转载，引发市民恐慌，造成个别市民大量购买桶装水。作为我市自来水质检中心负责人，你会如何处理？

【技巧点拨】

1.找准题干问题所在。

找准题干问题这一步是比较简单的，直接把题干中的问题拎出来即可。如例题题干中的问题有：

（1）自来水水质可能不达标(因为网友在家用仪器检测不一定专业，所以自来水可能达标，可能不达标，有待核实)。

（2）市民恐慌(恐慌是源于舆论在不断发酵，大量购买桶装水是恐慌的具体表现)。

2.根据实际情况，分析问题。

市民恐慌是题干已确定的具象问题，可直接提出对策。但自来水可能不达标是不确定性问题，需要分析才能把问题找全。

(1)重新检测后若自来水达标：

首先，自来水达标就说明这是一个误会，需要考虑的是如何澄清？其次，该网友在网上发布虚假信息，该如何处理？最后，网友的安全意识较强，但水质检测方式不当，还如何普及？

梳理：达标--澄清误会→处理谣言→普及正确检测。

(2)重新检测后若自来水不达标：

首先，自来水已存在安全隐患，需关停自来水；其次，关停后居民如何用水？如何需尽快恢复供水？对相关工作人员如何问责追责？如何给市民一个交代？最后，如何确保此类问题不再发生？

梳理：不达标--安全隐患→关停自来水→临时供水→恢复自来水→追责问责→给市民一个交代→总结预防。

3.技巧总结。

(1)解题思维：找出题干问题→分析问题→提出对策。

(2)分析方法：A.不确定性问题：辩证分析；B.确定性问题按事物发展逻辑分析。

(3)问题排序：先紧急(如生命安全、秩序混乱、情绪状态不稳定、舆论危机)，后重要(根本问题，如：自来水问题)。

应急处理突发问题答题技巧

【背景介绍】

在结构化面试中，常出现解决突发问题的题目，旨在考察考生是否具备在突发紧急状态下，抓准问题并有效解决问题的能力。在作答时，考生易出现突发问题没找全，解决方案有效性差的问题，给考官留下“应变能力差”的印象。

如何抓准问题，又如何解决问题呢？下面一起来看看。

【技巧传递】

面对测查应急处突能力题目时，需要我们从多方面入手解决问题。

1.认清我是谁。(即：明确身份、职责)

2.要解决什么问题。(即：问题找全面)

3.如何解决问题。(即：解决要有序、过程有细节)

4.未来如何杜绝。(即：总结预防、长效机制)

【例题展示】

为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办？

【答题步骤】

1.身份、职责要明确。作为县政务大厅负责人，代表政府形象，面对当前情况，既需迎难而上，又要组织好人力解决问题；故应肩负自身责任，准确识别并有序解决当前问题，确保工作正常推进。

2.问题要找全面。

(1)解决群众情绪问题。

(2)有序推进群众业务办理。

(3)上报领导说明情况。

(4)优化系统、总结预防。

3.有序解决、凸显细节。

(1)稳定现场。立刻向群众诚恳道歉，深入了解群众诉求及当前智能语音系统存在的问题，承诺立即整改。

(2)有序办理业务。一是组织人员答疑解惑，高效解答群众咨询问题；二是自助办理、线上办理。条件允许时，安排工作人员引导群众自助办理业务；三是立刻通知增加窗口数量、调整窗口服务门类，快速有序办理业务；四是预审导办，在群众排队时提前审核资料、填写表格，节约时间；五是延时办理，确保群众当日能办完所有业务。

4.体现权属意识、及时汇报领导。汇报当前情况，说明已经采取多种措施稳定住局面；建议暂停系统，上线人工服务。

5.优化系统、总结预防。

(1)完善数据库，全面覆盖业务。

(2)通过技术手段优化语音识别，能够精准识别群众需求，加强针对性。

(3)简化操作流程，减少不必要的跳转。

(4)智能语音接听与人工服务相结合。

面试技巧：应变题目如何做到“一事一策”

应变能力是结构化面试的考查重点，要求考生在短时间内，捋清主次问题，确定解决思路，提出有针对性、可操作性的办法。然而，在作答中，部分同学可能出现套用模板、步骤固化、语言单一等问题。政华教育建议大家在回答应变题目时，做到“一事一策”，灵活作答。

例题展示

为进一步规范餐饮行业消防安全管理工作，提高餐饮场所的消防安全管理水平和防控火灾的能力。你所在支队对辖区餐饮行业开展了消防安全检查。检查中一家店主质疑你们是假扮消防人员，拒不配合检查，你作为队长会如何处理？

【存在问题】

1.步骤固化，不符题意。在很多题目当中，面对群众不配合的行为，我们需要先安抚解释。但是考生在展开这一点的时候，经常回答“给群众递一杯水，让群众平复心情”，这就出现了模式化的答法。在户外执法或入户执法时，这明显难以完成，可根据实际情况以口头劝说的方式，达到安抚的目的。

2.脱离实际，专业性不足。想答好应变能力面试题，一定要结合现实，结合具体工作。在开展户外执法检查时，工作人员往往身着制服、携带证件、配备检查仪器、2人及以上开展检查，考生应当熟知这些工作规范，应用到答题过程中。并且在进行沟通时，许多考生只知讲道理，一味强调事情危害，却忽视讲法律，未说明执法依据。

3.结尾套路，千篇一律。很多考生在答题快结束时，习惯性地以“向领导汇报”作为结尾，而不管题干是否提及领导，程式化地作答显得僵化。在完成工作之后，一般情况下需要总结经验教训，防止这种事情再次发生，因此需要结合工作目标来个性化收尾。

【如何做到“一事一策”】

1.表明消防员身份。出示执法身份证件，让店主核对照片，说明自身隶属某消防救援支队。告知店主，最近一个月正在对该辖区各店铺进行集中检查，如还有疑问，也可询问周边店铺的其他人，请店主相信我们。

2.现场进行劝说。

(1)说明检查的必要性。在消防检查过程中如果发现隐患，将会督促整改或采取其他补救措施，从而消除火灾隐患，避免火灾事故的发生，宣传消防安全知识还可以提高群众的防火警惕性。

(2)说明不配合的后果。根据《消防法》规定，任何单位和个人都有义务配合消防安全检查工作。如果阻挠执法，将会报警处理，由公安机关进行罚款或拘留，希望店主积极配合。

3.开展消防安全检查。本着全面检查，真实记录的原则，与同事一起针对大厅、后厨、包间等区域，重点检查疏散指示标志、消防安全出口、室内消火栓、灭火器、应急照明等配置是否符合消防安全规范，对店铺内煤气罐使用情况、店铺外电瓶车违规停放充电等问题开展安全排查。

4.分情况反馈检查结果。

(1)对应当立即改正的消防安全违法行为，如杂物堵塞消防通道、封闭安全出口等，当场制作、送达责令立即改正通知书，并依法予以处罚。

(2)对应当限期改正的，如缺乏安全标识，未配备灭火器等，自检查之日起三个工作日内制作、送达责令限期改正通知书，并依法予以处罚。期满后跟进落实，再次验收。

(3)对违法行为轻微并当场改正完毕，如店铺外电动车飞线充电等，依法可以不予行政处罚的，可以口头责令改正，并在检查记录上注明。

5.开展常态化检查工作。加强日常防火巡查检查，定期开展消防安全演练，并对发现的火灾隐患按照难易程度，分阶段进行指导服务，从“小隐患”入手解决“大问题”。

应变题目考查的矛盾多种多样，建议大家有意识地总结常见问题的解决办法，在作答时，可以参考以往的解题经验，但更重要的是结合题意和工作实际，灵活提出办法，有效解决问题。