结构化面试之应急应变类题目破解技巧
一、重要性
《国家公务员通用能力标准框架（试行）》中明确指出：
公职人员应当具备应对突发事件的能力。
二、搞懂概念及题型特征
应急：应对突然发生的需要紧急处理的事件。即要求考生要分清主次与轻重缓急。
应变：对突发性事件的一种应付。即解决该问题时要求考生要学会变通、层层假设。
题型特征：
1.会议上一位领导准备讲话前，突然发现发言稿
没有准备好，你是本次会议负责人，你怎么处理？
2.领导安排你去机场接外省前来你单位考察的领导，由于飞机延误，你们到达酒店时已经晚上七点，由于你在驾车途中没有接到酒店的确认电话，导致房间没有预留，目前酒店也没有其他的空余房间，你怎么办？
判断题型：
综上可见，应急应变题的题干中往往出现一些日常工作或生活中比较紧急的、突发的、棘手的、让人焦头烂额的问题。
设问的特点往往是“你怎么办/你怎么处理/你怎么解决”。
通过题干+设问的特征，可以判断出一道题目是否属于应急应变题。
考核标准：
1.沉着冷静（越是矛盾重重，涉及的冲突越激烈、越难解决，越是表现你沉着、冷静与稳重，千万不要被题干中的情绪牵着鼻子走，否则就会掉到出题者给你设置的大坑里。我们既要在言语中用到类似的词，又要在语气、声调、状态中表现出沉着冷静与稳重的感觉，比如我们可以适当放慢语速，而不是着急忙慌语速过快，另外还要在处理事情的方法上体现出来，这才是公职人员应该具备的素质与性格。
2.反应迅速（应急应变题考查的是考生快速反应的能力，所以要求我们在思考时不宜时间过长，推荐60秒—90秒即可，同时还要保证在短时间申请题目核心问题与核心关键词，确保审题无误。）
3.考虑周全（答题完回过头看看是否解决了所有人和事，能够由表及里，由短期到长期解决问题。同时提出的措施符合现实情况、可行性强、属于科学决策。
三、答题经验
核心思想
应急应变的题目往往会出现多个人或者多个事让你去解决，核心思想就是要搞定所有人，搞定所有事。阅读题干时，如果找不到矛盾，那么就找人，找事件，用1、2、3这样的序号依次标注出来，有多少标注多少，再按照顺序作答，就不会找不到矛盾，也不会在题干中出现多个矛盾时漏答矛盾。
在答题的时候，开始要先表个态，说一下处理这件事的原则，最后也一定要做一个小小的总结（也就是经验教训）
应急应变/人际关系解题思路：
审题：
1.审身份
（1）身份不同，权责有异
（2）部门不同，职能不同
（3）身份不明，设定合理
2.审矛盾
（1）矛盾要找全（看是单一矛盾还是多个矛盾）
（2）处理要有序（多个矛盾则要分清主次）
答题
1.表态
2.分主次解决问题
多个矛盾--排序解决（先重后轻、先急后缓、先公后私、以人为本、先人后事）
单个矛盾--层层假设：假设情况一、假设情况二、假设情况三（对立假设、由易到难、原因分析、环环相扣、有限假设）
惩前毖后（总结经验，吸取教训）
原则：先急后缓、分清主次。
四、【六招破应变】
1.情绪激动
例：某县给贫困地区发放了一批生活物资，但有村民吃了以后出现中毒迹象，她情绪激动的来到办公室要求给说法，假如你是一名基层工作者，领导让你解决这件事情，你该怎么办？
解决策略：
（1）安抚情绪。对对方的遭遇和情绪表示感同身受，给予理解，取得共情；并端茶倒水、请坐、握住安抚对象的双手等，若情绪激动者数量较多，则考虑找代表到办公室、接待室，在开展下一步工作。
（2）表达歉意。就工作中的不足及造成的后果向群众表达歉意；
（3）做出承诺。承诺彻查事件、严肃处理、解决问题及给予满意答复等。
2.舆情处理
例：最近某单位办事大厅窗口工作人员上班期间玩手机、闲聊、打闹的图片在网上传播，引起热议。假如你是该大厅的负责人，请问你怎么办？
解决策略：
舆情处理要注意具体的舆论对象事件的特点：
（1）若舆论背后的事件难以短时间内处理
①进行初步回应。通过官网、公众号、微博等，表示歉意，承诺彻查问题，严肃处理，给出满意答复。
②调查了解事件的经过、真相，若属实按照相关规定进行整改并严肃处分。
③再次进行回应，公布事件经过、处理结果并感谢群众的监督，不属实则公布事件真相，给予解释，呼吁网民“不造谣、不信谣、不传谣”，并感谢网民的关注。
（2）若能迅速解决舆情事件
①快速了解事件、问题的情况，并第一时间进行处理。
②回应舆论。通过官网、公众号、微博等向群众真诚致歉，公布问题及其解决情况和解决后的现状，感谢网民的监督关注。
3.分歧处理
例：社区的李大爷经济困难，常年捡废品为生，最近常将捡来的废品堆在走廊上，引起群众的不满。居民小王在未告知李大爷的情况下将废品扔到了垃圾房，李大爷得知后前去找小王理论，两人发生了冲突，一起找到社区办公室要说法。如果你是社区的值班人员，你该怎么办？
解决策略：
（1）分别与双方（或双方代表沟通）。了解事件的过程、原因及需求。
（2）找到双方立场的平衡点，分别进行劝说，指出问题，提出建议。
（3）将双方（或双方代表）一起带到办公室，协商形成方案，引导双方放下矛盾，相互致歉。
4.秩序混乱
例：你单位到某村进行普法宣传，有群众大声质疑你们在做形式主义工作，对村民没有实际意义，于是现场群众也跟着附和起来，现场一片混乱。作为活动的现场负责人，你该怎么办？
解决策略：
应做好秩序维护，保障群众安全。可采取以下几种方法：
（1）人力维护秩序。请同事、现场工作人员、保安、民警等协助秩序维护。
（2）开展沟通。如大声喊话，通过广播、扩音器喊话，以及面对面的耐心解释。
（3）隔离措施。如警戒带、隔离墩、路障等。
5.人员受伤、中毒
例：近日连降暴雨，洪水冲断了一座年久失修的大桥，有人被洪水冲走，伤亡不明。如果你是镇长，你怎么办？
出现人员受伤、中毒等恶性现象应本着“生命至上”的原则处理问题：
（1）初步了解事件。第一时间赶往现场，在途中了解如受伤、中毒、传染病等的现状，如程度、人数、症状等，向领导汇报初步了解的结果，并迅速拨打120。
（2）现场开展急救。赶到现场后，组织工作人员及群众就地开展简单的急救工作，如伤口包扎、人工呼吸、心肺复苏等。
（3）了解事件原因。如中毒食物来源、灾害影响等，并据此叫停食用、转移群众等，并实时汇报救援及后续工作开展情况。
（4）到医院看望伤者，送上慰问。
（5）做好应急预案、演练等。
6.不配合工作
题目说明：题目中出现抵制工作开展、抵触情绪、不配合工作、阻挠执法等情境，应原则性与灵活性相结合解决问题。
解决策略：
（1）说明该项工作重要性，希望得到配合；
（2）说明关于该项工作的规定、违反的后果；
（3）强制执行。如请求民警协助、坚决执法等，注意打开执法记录仪。
