政华教育

在结构化面试中，经常涉及解决实际问题能力的考察，而其中应急应变类题目的考察比重颇高，常常出现在国考、省考、事业单位面试中，通过此类题目可以考查考生在面对紧急情况，尤其是矛盾众多时，能否迅速做出反应，采取行之有效的方式进行妥善解决，帮助考官对应试者的素质做出更全面、准确的评价，而很多考生在答题时，存在开头切入慢，语言表述太过于冗杂，或者单一重复题目，切入不自然等问题，不能准确抓住题中矛盾，因此来给大家做出个性化开头的切入点指导，帮助大家赢得考官青睐。

例题展示

政府办事大厅有群众和工作人员因为一项政策发生争执，群众已经拍了视频，还扬言要上传到网上，你作为大厅负责人，你怎么处理？

【存在问题】

1.切入慢，语言冗长，解决问题缺乏紧迫性。例如：群众在办事大厅因为对政策不理解问题与我们工作人员产生了争执，那我认为对政策的不理解，可能是我们的工作人员没说清楚，或者是我们在改变政策之初没有做出详细的解释，导致群众不清楚。另外来讲，还有群众要拍视频发到网上，我觉得他一旦拍视频发到网上，可能就会在视频中显得我们办事大厅的服务非常不好，给我们办事大厅产生极大的危害，我觉得这肯定是要去制止的。而且我觉得目前的这种工作人员争吵的行为也是一个特别不好的行为，也是需要我们重视，并且要加以改正的。所以我会这样去解决……

2.重复读题，没有新意。政务办事大厅有群众和工作人员因为一项政策发生争执。群众已经拍了视频，还扬言要上传到网上。我作为大厅的负责人，面对这种情况，我会……

【切入角度】

1.身份职责：各位考官，作为政务大厅的负责人，服务好群众、让群众满意、维护好大厅的办事秩序、提高办事的效率是我的分内职责。所以，面对当前的情况，我会保持冷静，采取有效措施迅速地做出妥善处理。

2.影响后果：各位考官、群众和工作人员在大厅产生争执，一旦不及时处理，会直接影响到大厅的办事秩序和群众的办事体验感，而且群众将视频发到网上，很可能因为视频的不全，给我们单位带来不利的舆论导向，进而影响我单位的形象。所以我会从以下几点进行解决……

3.点明矛盾：各位考官，题中共有三个问题需要解决，一是群众与工作人员的争执问题，二是群众要拍视频发到网上，三是后续的大厅办事秩序，因此，我会分以下几步进行解决……

个性化作答

【例题展示】

由于办公系统需要优化升级，某政务大厅提前下发了暂停营业的通知，但仍有部分群众前来办理业务，还和安保人员发生了冲突，坚持非办理不可。作为政务大厅的负责人，此时你怎么办？

【表达方法】

首先我们可以针对题目的情境入题，该事发生在政务大厅，我们可以从政务大厅的建设目的入题如：政务大厅是政府联系群众的桥梁和纽带，办公系统优化升级，是推进智慧政务系统建设，提升政务服务水平，优化营商环境，加快高质量发展的需要。

其次可以针对本题的问题表明态度，如：虽然事先发布了暂停营业的通告，但还是难免有看不到的群众。发生了这样的事情是我们不愿意看到的，我作为政务大厅的负责人，接到报告后要迅速对此事做出处理。

再次按照场景处理现场的冲突。如：立即赶赴事发现场制止冲突。为了防止事态扩大化，避免酿成恶性群体事件，造成不良的社会影响，当务之急是平息群众与安保人员的冲突。结合在工作中的情境可以说：“为此，我会放下手中的工作，立即赶赴事发现场。”结合系统升级的情况，耐心向群众做好解释工作。本次系统升级，是为了满足信息处理需要，给群众提供更加便捷、更加完善的服务，希望能够得到广大市民的理解和支持。因为题干中的场景描述可能会有群众围观，因此可以令涉事安保人员离开现场听候处理，代替涉事保安向群众道歉，获得谅解。

又次，在处理好群众的业务后，可开启绿色通道，特事特办。采取特事特办的方式，开启绿色通道，对有特殊需要、急需办理业务的群众，通过人工手工办理；对其他人员采取预约登记，遵守政务服务“最多跑一次”的工作规范，不让群众再跑路。

并且追究相关管理人员责任。事件平息后，要对负责安保的部门负责人提出批评，要求

该部门进行整顿，查找管理漏洞，加强对安保人员的思想教育。通过调取录像等手段，查明冲突的起因，做到客观认定，不包庇姑息错误行为，也不能冤枉了同志。

最后，总结经验吸取教训。通过本次事件，我要作出深刻反省。之所以会出现这样的情况，是因为我对系统停业升级准备不充分，预案不完整。从思想认识的高度上，还存在群众观念不足的问题，没有做到群众利益至上。我会深刻吸取教训，避免这类问题再度发生。

因此，要想实现在应急应变题目的个性化作答，主要是能够结合题目，深挖和题目有关的内容，那么就需要各位同学平时做好积累，可以关注网站中的热点知识内容，做到知识为王，这样才能面对题目有自己独特的见解，不至于千篇一律，千题一面。

多角度展示

【例题展示】

某日，有位群众和他的母亲来政务服务大厅窗口办事，但是所办理的事项并不符合政策规定，无法办理，这位群众的母亲随即下跪哭诉，要求你必须办理，引发周围群众围观拍摄。如果你是这名工作人员，你怎么办？

【存在问题】

分析维度单一，答题套路化。

【如何体现个性化作答】

一、问题的认知：

可以围绕问题、目标以及自己身份职责等方面多角度展开认识。比如：

1.窗口工作的重要性：政务服务大厅的窗口是政府部门和老百姓之间直接交流和接触的平台，是老百姓了解政策和认知政府的重要渠道，窗口服务质量的好坏直接影响到政府部门在老百姓心中的形象，所以我会妥善处理，提高群众满意度。

2.问题的严重性：当前问题如果不及时处理，不仅会给群众带来不好的服务体验，影响现场的秩序，还会影响到政府的形象，所以我一定第一时间妥善处理。

3.会议负责人的责任：作为窗口工作人员，既要保证现场秩序的稳定，有序推进大厅的正常工作，也要帮助群众和大妈将业务办理好，提高群众满意度。

注：此部分内容为非必要呈现内容，大家作答时灵活选择即可。

二、解决问题的方法：

1.注重解决问题的细节。

如：安抚情绪，可以做到“立刻起身上前，将大妈搀扶到旁边的座椅上并耐心讲解，先换位思考表示理解，理解大妈大老远跑来但是却没有将业务办理完成的心情，但是也要给大妈讲明白，跪地解决不了问题，同时也要给大妈的子女说清楚利害关系，让他帮忙劝劝大妈。”

2.采取多样化的措施解决问题。

如：提出建议，有效解决业务无法办理的问题，可以做到多种方式。“再次对群众要办理的业务进行检查，详细说明需要的相关资料和证件，建议群众现在回家取，即使下班我们也会提供延时服务进行办理，或建议让群众的家人通过微信等形式发送电子版文件，我会现场协助进行打印办理，让群众放心。若当日来回确有困难，我会建议群众留下当日排队号码牌，择日前来找我办理，我会优先进行业务办理，让群众满意。”当然，还可以考虑线上办理、容缺办理等手段。

以上就是和大家分享的应变能力题目如何体现个性化，希望对大家能够有所帮助，在作答此类题目时，一定要结合题目情境，既需要体现场景感，也需要凸显解决问题的能力。

灵活作答

在结构化面试中，应急应变题往往需要相对于灵活的作答。重点考查考生的应变能力、处理实际问题能力。面对这类问题需要考生稳定心态，冷静思考，抓住核心问题妥善处理。因此在这里通过一道题目与大家进行分享一下这类题目的作答技巧。

【例题展示】

为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办？

【存在问题】

1.不能快速聚焦问题。针对题干中各类问题的紧急性确定解决顺序，缺乏内在逻辑。

2.解决问题不务实，缺少细节描述。如稳定现场安抚群众情绪，仅仅表示“我会做好群众安抚工作，稳定群众情绪”，并没有说出实质性做法，无法让考官知道是如何控制情绪激动的群众。

3.知识体系不健全。学生对电子语音智能系统了解少，导致问题分析浅显、单一，解决方法可行性差。

【作答技巧】

1.快速聚焦问题。题目中存在的问题有语音智能系统答非所问；群众情绪激动，非常不满；潜在问题“群众咨询的问题未得到解决”。其中首先要解决群众情绪激动问题才能有效解决后续问题，其次要解决现场群众聚焦办理业务问题，最后是处理长远的语音系统问题，要抓住内在逻辑，循序渐进解决。

2.控制现场安抚情绪的细节描述。（1）向群众诚挚道歉并说出致歉的原因。比如承认自身的工作不足，确实语音系统服务不到位，请求群众谅解。（2）做好倾听。倾听群众的问题和诉求，对群众反馈的高频问题和诉求进行详细记录。（3）承诺处理，打消疑虑。比如表明立场和身份，承诺立即整改，立即对接研发部门，立足提升政府服务品质。

3.解决核心问题，多角度解决问题。（1）解决业务代办问题。根据业务情况，对于能够实现自助设备办理和线上操作的业务，引导群众自助办理，为群众即时办结；需要窗口处理的业务问题，可以通过增设窗口、调整窗口门类来提高办事效率，在排队过程中有序引导大家填写表格、预审资料，也可以通过延时服务确保业务当天办结。（2）解决系统答非所问问题。第一时间向领导汇报情况，说明局面已经得到稳定，建议领导先暂停系统，启用人工接听群众电话；立即联系技术人员紧急排查问题、对系统进行测试、修复；同时，通过现场群众调研、后台回访的方式摸清系统问题，针对性整改；在了解问题的基础上，完善问题库，确保业务全覆盖，提高语音识别精准度，简化操作流程，减少转接次数。并且保留一键接通人工服务功能，周末安排人员线下值班，做到服务不断线。

以上就是和大家分享的应变题目的一些注意事项，希望能够对大家有所帮助，在作答此类题目时，要找准题干中的问题，避免套路空话，体现真正解决问题的能力。

模拟题

假期临近政务大厅办事的群众激增，有群众在排队等候过程中把服务窗口的便民座椅移动到了等候区，致使窗口前的群众只能半蹲着办理业务，有群众将这一幕拍下来并传到网上，引起了网友热议，如果你是政务大厅的负责人，你会怎么办？

第一步：破题表态

窗口代表政府的形象，也是折射政府服务水平的名片，更是拉近与群众沟通的桥梁，因业务办理引发网友热议，如果处理不及时，协调不当，可能激化干群矛盾，损害政府公信力。

第二步：分析阐述

1.了解情况，把握舆论。立即上网查阅网友、媒体关于事件的评论与热议，做好舆情信息收集与汇总。

2.发布公告，说明情况。根据了解到的信息以及事情的经过，利用官微官博发布澄清公告，详细说明事件发生的原委与经过。同时，向广大民众主动承认，服务大厅确实存在基础设施短板，现场服务滞后。并承诺会立即采取措施进行整改。

3.联系群众，感谢监督。主动与发帖人取得联系，就业务办理过程中存在的不良体验和问题承认错误，同时再次感谢这位群众对我们工作的监督，也希望该群众可以辅助我们做好声明。

4.采取措施，整改优化。进行服务整改。一方面增设便民座椅，合理划分功能区域，另一方面，加强现场服务人员服务培训，提升服务态度，提高服务质量。

5.举一反三，总结经验。以此为戒，在今后业务办理中，一方面可以大力推行预约办理业务机制，避免人员拥挤。另一方面可以大力发展线上办理业务功能，同时可以在现场设置自助办理设备，做到便民利民。